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武漢激活幸福出行密碼 讓乘客成為文明創建受益者
發表時間:2021-12-06    來源:武漢文明網

  “地鐵站里明亮又干凈”“‘彩虹候車區’顏值高”“地鐵衛生間環境不輸商場”“孕媽服務人性化”……這是武漢地鐵“十佳車站”創建點贊活動中收到來自乘客的評價。

  作為公共交通窗口單位,地鐵承擔著展示城市文明的重要作用。今年以來,武漢地鐵通過開展“促進文明環境更優化、促進文明服務更優質、促進文明秩序更優良、促進文明形象更優美”的“四促四優”專項行動,助力城市能級和品質“雙提升”。

循禮門站愛心候車區。圖片來源:武漢地鐵集團

  精細化管理,促進文明環境更優化

  出行環境是地鐵留給乘客的第一印象,也是服務品質最直觀的體現。武漢地鐵在打造優質乘車環境上實施精細化管理,聚焦影響乘客出行體驗的關鍵細節開展系列 “微整形”行動,全線網240座車站“全域、全力、全員”提升服務環境,重點緊盯交通樞紐站、換乘站、大客流站點,確保站廳、通道、衛生間、外立面等清爽整潔,把精細管理的理念融入提升乘客出行體驗的各個環節。

  今年以來,各車站環境衛生管理推行“精工化作業”,劃定“精工清潔”區域,將站外出入口門楣、公告欄以及吊掛標志、垃圾桶、扶梯兩側、盲道等死角區域納入重點清潔范圍,以“繡花功夫”打造無垃圾、無污漬、無蛛網的整潔車站。大力實施照明改造,多條線路實現LED照明全覆蓋,將舊有燈具改換為LED泛光燈,增強站廳環境亮度的同時讓乘客的可視光線更柔和,又能達到環保節能的效果。

  如廁體驗也是乘客給出印象分的關鍵指標。武漢地鐵“廁所革命”自2018年啟動至今已完成三期改造工作,衛生間潔具、面磚、燈具等裝飾裝修“硬件”不斷升級,綠植、香薰、通風等感官體驗“軟件”成為標配,并以循禮門、香港路等特色站為試點,打造了一批“星級”標準“樣板衛生間”,為乘客提供干凈舒適文明的如廁環境。

1號線循禮門地鐵站“星級”衛生間。圖片來源:武漢地鐵集團

  精準化對標,促進文明服務更優質

  地鐵服務好不好,乘客最有發言權。2021年,按照武漢市推進“六項治理”,服務保障民生,優化營商環境,打造“五個中心”的工作要求,武漢地鐵以“雙評議”為抓手,以“對標+特色”為原則,全面啟動“十佳車站”創建。

“叮鈴鈴”快速服務響應。圖片來源:武漢地鐵集團

  參照全市“十優滿意單位”、重點窗口行業群眾滿意度測評標準,武漢地鐵結合實際制定了環境衛生、設備設施、日常管理、暖心服務等十項指標,對全線網240座車站的窗口服務質量進行全方位提升。

  以問題為導向,通過組織“地鐵開放日”活動廣納市民意見,結合評議中乘客提出的問題,督辦改進設備設施、引導標志、現場服務類事項共計107件,上線第三方APP掃碼過閘功能、設置“彩虹愛心候車區”、升級便民服務卡使用范圍等舉措,有效回應了市民的呼聲。借助市民熱線、城市留言板、雙評議等各類監督平臺,武漢地鐵直面市民乘客的“急難愁盼”,形成“評議+推進+整改”的閉環監督反饋機制,把乘客滿意作為檢驗服務質量的標尺,提升軌道交通站點服務質效。

武漢地鐵全線網安裝AED設備。圖片來源:武漢地鐵集團

  結合不同區位特點及服務優勢,各車站精準把握不同乘客群體的共性出行需求,形成了“橙意+”“通途行動”“梅紅港灣”三大服務品牌,“叮鈴鈴快速響應服務”“四導(導乘、導游、導學、導醫)服務”“讓乘客最多跑一次”等40多項特色服務,收獲乘客廣泛好評。

  規范化引導,促進文明秩序更優良

  截至今年11月,武漢地鐵文明志愿者服務總隊規模已突破7萬人,“文明督導行動”成為地鐵志愿服務的主旋律。

  圍繞規范候乘秩序、安靜乘車、禁煙禁食、禁止乞討、維持出入口秩序等主題,文明志愿者進車廂傳禮儀、站臺上守秩序、出入口擺單車,積極創建“志愿服務示范站”,并通過“三進三融”活動將志愿服務延伸到地鐵沿線的校園、社區,有效營造地鐵文明出行氛圍。

地鐵志愿者協助乘客擺放共享單車。圖片來源:武漢地鐵集團

  新修訂《武漢市軌道交通管理條例》頒布后,全線網列車統一增設“使用電子設備時請勿外放聲音”的語音提示和提醒標識,文明出行公益宣傳確保覆蓋到地鐵站、列車車廂宣傳欄和車載電視,1.5萬人次志愿者先后參與專題志愿引導活動,實現了文明告知、文明提醒、文明規勸在武漢地鐵隨處可見、可聞、可感,引導廣大市民乘客樹牢文明理念、踐行文明規范、傳播文明風尚。

  志愿服務總隊成立以來,廣泛吸納社會各界人士和在校大學生,全市共有102所高校團隊先后與地鐵簽訂共建協議,以“地鐵志愿服務合伙人”的團隊形式與地鐵站進行“多對一”共建,實現客流重點站高峰期志愿服務全時段覆蓋。9年間,7萬名地鐵志愿者累計志愿服務時長達55萬小時,“文明伴你行”“文明護行”等志愿服務活動形成品牌,地鐵逐漸成為踐行志愿精神的開放平臺。

  常態化培育,促進文明形象更優美

  市民乘客的舉手投足就是地鐵文明的映照。今年來,發生在武漢地鐵站里的文明故事屢屢被中央媒體報道,多次登上全國“熱搜”:家長言傳身教阻止孩子“逃票”、白衣小哥英勇救萌娃、AED設備成功挽救乘客生命、“我是你的眼”多站接力幫扶盲人乘客……

  一次次鮮活感人的凡人善舉,在為城市交通增添“人情味”的同時,也推動著城市文明風尚的形成。武漢地鐵將“最美文明好乘客”的獎牌送到他們手中,并以此鼓勵廣大乘客積極參與文明實踐,通過榜樣典型的樹立帶動市民文明意識的不斷提升。

武漢地鐵為乘客頒發“文明好乘客”獎。圖片來源:武漢地鐵集團

  今年4月,外交部向全球推介湖北武漢,借此契機,武漢地鐵推出“乘地鐵、游武漢”系列導游手冊,以“紅色旅游”“經典漢派美食”“江城最受歡迎書店”為主題廣泛搜羅資訊,原創設計制作了一批極具城市特色的導游手冊及文創產品,讓外地來漢的游客“乘上地鐵,暢游武漢”,擦亮了城市名片。

  文明建設永無止境,武漢地鐵圍繞倡導文明、崇尚禮儀的探索嘗試也從未止步。文明創建的路上,地鐵化身為文明的“宣傳車”,為永無終點的城市文明建設增添著源源不竭的動力。(武漢文明網 武漢地鐵集團)

責任編輯:鄭涯焱鑫 張殊凡
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